ヒレカツ定食を食べることができなかった悲しい出来事！！
店舗オペレーション ミスの連鎖 店長 フロアコントローラー クレーム
2月頭の週末のこと、奥さんに用事があったので、久しぶりに
子ども2人と自分の3人で、近くのファミリーレストランに夕食を
食べに行く機会がありました
緊急事態宣言ということもあって、なるべく早めの18時に家を出て
店に到着したのが、18時半前だったと思います
それまで何回か利用している子ども達もお気に入りの店だったので
子ども達にとっての定番メニューも決まっていて、今回もそれを注文
そして、自分は何にしようかな？？・・・とまあまあ悩んだ結果、
その時セレクトしたメニューが『ヒレカツ定食』
注文してから店の様子を見ていると、緊急事態宣言による時短営業
ということもあって、スタッフ数はなるべく少なく絞って営業している感じ
でも、自分がしばらく見ていると、あきらかにその状態では店舗オペレーション
がまわっていない
支払いを待つレジには２組～３組くらい並んでいる状態、テイクアウトメニュー
をけっこうな時間待っているおじさんもいる、そして、店内はたいして混んでなく
席も空いているのに、入口で名前を書いて待たされている人達も複数いる
なんだか、そこに介在する人達のイライラモードがこちらにも伝わってくる
雰囲気の中、個人的には、自分達にはその余波が降りかからないといいなと
思いながらメニュー到着を待っている状況
でも、そんなバタバタ＆オペレーション崩壊状態ですから、
オーダーしてからもなかなかでてこない
お腹がすいた子ども達もなんだかイライラ
そしてようやく子ども達のオーダーしたメニューが到着
おそらく30分以上待たされたことと思います。
パパとしてはとりあえず子ども達のメニューが先に到着してよかったよかった
と思いながら、それを見た瞬間、悪い予感が的中。我が家にも余波が
息子が、いつもあたたかいうどんを頼むのですが、うどんオンリー王子様なので
通常は、その中に入っているネギやら天かすやらは中に入れないで別皿で
持ってきてもらうようにオーダーしました。
でも実際に到着したものを見たらすべての具が中に入っているではありませんか
少々イライラしましたが、そこは大人ですから冷静に・・・
お願いした内容と違うということをパパは伝えて、変更対応をしてもらい
その場は、ひとまず事なきを得ました
しかし、この”うどん事件”は更なる余波の序章に過ぎなかったのです。
その後、子ども達は美味しそうに食べだしたわけですが、自分の
『ヒレカツ定食』はまだ到着せず・・・娘も『パパのまだ来ないね。』なんて
少し心配してくれています。自分も『大丈夫、もうすぐで来るよ』なんて
いいながら待っていると・・・
店長と思われる人が、自分達のテーブルにやってきて、伝票に書いてある
『ヒレカツ定食』を指さしながら、こう言い放ったのです。
『ヒレカツ定食の替わりのメニューはもう頼まれましたか？？』
自分は言われていることがよくわからず、『えっどういう意味？』と
聞き返すと・・・店長はこう言い放ったのです。
『あの・・・ヒレカツ定食は今日はなくなってしまいまして・・・
その話はまだ伝わってなかったでしょうか。』
ついに、基本的には温厚なパパの頭の中であきらかに『ぷちっ』と音がなり
完全にキレてしまいました
久しぶりに人にキレてしまいました
待って待って、第一弾余波があって、そして更に待って、
それに加えてこの第二弾余波はさすがに強烈ですよね
どんなことを言ったかはここではひかえておきますが、
娘がそのシーンは一生思い出したくないというくらいですから、
それなりのキレかただったということです
自分で言うのもなんですが、完全にキレたときの自分はけっこうやばい
時間的にも20時に近くなっていましたし、
気分的にもイライラモード最高潮、これ以上待つのも気分悪いので
もちろん代替オーダーなんてしませんでした
現実としては、自分のテーブルのオーダーをとりにきたおそらく
学生のアルバイトスタッフが、ヒレカツ定食がなくなっていることを
伝え忘れたのが1番目のミス
そしてその状態が放置されたまま店長が気づくまで時間がかかってしまった
のが2番目のミス
そして、それを即座に謝罪せずちょっと誤魔化せるかなモードで
『替わりのメニューは頼まれましたか？？』
という責任回避のような言動をしたことが3番目のミス
１つの事象に対して3回もミスが重なれば、
完全なクレームになるのは当たり前ですよね
今となって冷静に考えると、それが起きた根源的要因は・・・
『限界人数運営によるオペレーション崩壊』なんですよね。
店長を含めた全員が緊急事態に振り回されていて、誰も
フロアコントローラーの役割を果たせていないから、今現場でどんな
問題が起こっているかをぜんぜん把握できていないチームになっていたということ。
そんなときに、『ミスの連鎖」が発生しやすくなります。
それに加えて、今回自分なりに思ったことは・・・
『最後はマンパワーが砦』ということ。
最初のオーダーをとりにきたスタッフがもう少し気配りと適応力を持っていれば
最初のミスは発生しない、店長がフロアコントローラーの役割を担うという意識と
本来求められる能力があれば、2番目、３番目のミスも発生しない。
仕組み崩壊とマンパワーの欠如といういくつかの悪循環が重なった結果、
自分はその日『ヒレカツ定食』を食べることができなかった。おまけに
とてもイライラさせられたということ
店長とフロアコントローラーの話は、詳細とポイントについて、
以前に書いた記事があるので以下に貼りつけておきますね。
この記事にも書きましたが・・・今回の悲しい出来事を通じてあらためて実感
させられたことは、
「全員が緊急対応に振り回されているチームでは
最終的には仕事の質が下がる！！」
ということですかね。かつて書いた記事をお読みいただき、
今回の店長や店の状態と照らし合わせていただくと、そこで何が起こっていたかが
よくおわかりいただけると思います。
自分がキレてしまったシーンのあと、自分にはもちろん食べるものが
ないのを見て、子ども達が、子ども用の唐揚げとポテトを指さして一言・・・
『パパ食べていいよ』と言ってくれました
子ども達に申し訳ない気分＆ありがたい気分とまだイライラがおさまらない気分が
なんだかごっちゃまぜでしたね
そして、最後に会計を済まそうとレジに行くと、店長が走り寄ってきて、
『先ほどは本当にすみませんでした。これを受け取って下さい』
とその店の優待券が入った封筒を差し出したのですが、さすがにそれは
受け取れませんでしたね
自分の心の中では『そういう問題じゃないから・・・』という言葉が。
今思えば、店長も必死でオペレーションをまわそうと頑張って
いたことは確かなので、そこまでキレなくてもよかったな・・・と反省。
これが、ヒレカツ定食を食べられなかった悲しい出来事の全貌です
普通に美味しく『ヒレカツ定食』を食べたかったですね
まあ、あらゆるモノゴトや仕事や行動の品質管理や維持のためには、
ある程度いつも少々の余力や余裕を残しながら取り組んでいくことが大切
ということなのでしょう。
お読みいただいた方の何かのヒントと未来のハッピーに少しでもつながれば幸いです。